Ratgeber
Was ins Chatbot-Wissen gehört
Ein KI-Chatbot ist so gut wie das Wissen, aus dem er antwortet. Die Technik dahinter ist bei vielen Anbietern ähnlich; der Unterschied zwischen einem Bot, der hilft, und einem, der ausweicht, entsteht fast immer beim Befüllen.
Diese Seite ist die Anleitung dafür: welche Inhalte hineingehören, in welcher Form, was draußen bleiben muss, und wie viel Pflege danach wirklich anfällt. Sie funktioniert unabhängig davon, bei wem Sie am Ende buchen.
Die richtigen Quellen: Sie haben das Wissen schon
Die gute Nachricht zuerst: Sie müssen fast nichts neu erfinden. Das Wissen für einen brauchbaren Bot existiert in jedem Betrieb bereits, nur verstreut.
- Ihre Website: Leistungen, Preise, Zeiten, Anfahrt.
- Die E-Mails, die Sie ständig schreiben: Wer sich dreimal pro Woche bei derselben Antwort ertappt, hat einen Wissensbaustein gefunden.
- Ihre AGB und Lieferbedingungen: Fristen, Rückgabe, Zahlungsarten, in verständliche Sätze übersetzt.
- Die Fragen am Telefon: Lassen Sie eine Woche lang mitschreiben, was Anrufer wissen wollen.
- Preislisten und Prospekte, sofern die Angaben aktuell sind.
Das Zusammentragen ist die eigentliche Arbeit bei der Einrichtung, und sie lässt sich abkürzen: Ab der Stufe Medium liest unser Bot Ihre bestehende Website und Ihre Unterlagen selbst ein, und Sie korrigieren nur noch, statt abzutippen.
Die richtige Form: Antworten, keine Prospekte
- Schreiben Sie Antworten auf Fragen
- Ein Bot antwortet auf Fragen, also formulieren Sie das Wissen als Antworten: „Eine Besichtigung kostet nichts und dauert etwa 30 Minuten“ ist brauchbar. Ein Werbetext über Ihre Firmengeschichte ist es selten.
- Konkrete Angaben statt Ungefähres
- „Wir liefern schnell“ kann der Bot nur wiederholen, und dem Besucher hilft es nicht. „Lagerware verschicken wir am selben Werktag, bestellt bis 14 Uhr“ beantwortet die Frage wirklich. Wo Sie sich nicht festlegen können, schreiben Sie, wovon es abhängt.
- Bei Preisen: bewusst entscheiden, was der Bot sagt
- Sie haben drei ehrliche Möglichkeiten: eine Spanne nennen, erklären, wovon der Preis abhängt, oder festlegen, dass der Bot zu Preisen nichts sagt und auf ein Angebot verweist. Alle drei sind besser, als die Frage unbeantwortet zu lassen; welche passt, hängt an Ihrer Branche.
- Auch das Nein hineinschreiben
- Was Sie NICHT machen, welche Gebiete Sie nicht anfahren, was nicht im Preis enthalten ist: Genau diese Antworten sparen die meisten überflüssigen Anfragen, und kaum ein Betrieb schreibt sie auf.
Was nicht hineingehört
Alles, was im Wissen steht, kann zur Antwort für jeden beliebigen Besucher werden. Daraus folgt eine einfache Regel: Ins Wissen gehört nur, was Sie jedem Fremden am Telefon auch sagen würden.
- Keine personenbezogenen Daten: keine Kundennamen, keine Vorgänge, keine Referenzen mit echten Namen ohne schriftliche Einwilligung.
- Keine Interna: Einkaufspreise, Margen, Personalthemen, Zugangsdaten. Ein Bot ist kein Tresor, sondern ein Lautsprecher.
- Keine Versprechen, die Sie nicht halten wollen: Was im Wissen steht, sagt der Bot mit voller Überzeugung zu.
- Nichts Veraltetes: Eine alte Preisliste im Wissen ist schlimmer als keine, denn der Bot kennt den Unterschied nicht.
Die Pflege: eine Liste zeigt Ihnen, was fehlt
Kein Wissen ist beim Start vollständig, und das muss es auch nicht sein. Wichtig ist der Kreislauf danach: sehen, was gefragt wurde und nicht beantwortet werden konnte, und genau das ergänzen.
Bei uns führt das Kundenportal diese Liste von selbst: Jede Frage, auf die der Bot keine Antwort im Wissen fand, steht dort. Nach zwei Wochen wissen Sie besser als jede Umfrage, was Ihre Besucher wirklich wissen wollen, und ergänzen es mit wenigen Sätzen. Wie das Portal aussieht, zeigt die Vorführung mit Beispieldaten.
Rechnen Sie für die Pflege mit wenigen Minuten pro Woche, am Anfang etwas mehr. Ein Bot, der ein Jahr lang nicht angefasst wurde, beantwortet die Fragen vom letzten Jahr.
Häufige Fragen zum Wissen
- Wie viel Wissen braucht der Bot zum Start?
- Weniger, als die meisten denken: die zehn bis zwanzig Fragen, die bei Ihnen ständig kommen, ehrlich beantwortet. Der Rest wächst über die Liste der unbeantworteten Fragen nach.
- Was macht der Bot bei Fragen, die nicht im Wissen stehen?
- Ein sauber gebauter Bot sagt es offen und nimmt das Anliegen mit Kontaktdaten auf, statt zu raten. Warum das der wichtigste Prüfstein bei der Anbieterwahl ist, steht auf der Seite Wenn der Chatbot Antworten erfindet.
- Müssen wir das Wissen selbst eintippen?
- In der Stufe Small tragen Sie es selbst im Portal ein. Ab der Stufe Medium liest der Bot Ihre Website und Unterlagen selbst ein, und Sie prüfen und korrigieren nur noch.
- Dürfen Kundendaten ins Wissen?
- Nein. Alles im Wissen kann zur Antwort für jeden Besucher werden. Kundendaten, Vorgänge und alles Personenbezogene gehören nicht hinein; Referenzen nur mit schriftlicher Einwilligung.
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Unverbindlich anfragenZuletzt geprüft: 2. September 2026