Ersetzt ein Chatbot unseren Support?

Nein. Er übernimmt die wiederkehrenden Fragen und nimmt die übrigen Anliegen mit Kontaktdaten auf. Die Einzelfälle, in denen jemand abwägen und entscheiden muss, bleiben bei Ihrem Team, das dafür wieder Zeit hat.

Kann ein Besucher bei uns mit einem Menschen sprechen?

In jeder Stufe reicht der Bot das Gespräch an Sie weiter, wenn ein Besucher um einen Menschen bittet, verärgert ist oder es um eine verbindliche Zusage geht. In der Stufe Ultimate kann ein Mitarbeiter zusätzlich live im selben Fenster übernehmen, sofern er sich im Portal als erreichbar eingetragen hat.

Was passiert nachts und am Wochenende?

Der Bot antwortet weiter aus dem hinterlegten Wissen und nimmt Anliegen mit Kontaktdaten auf. Was einen Menschen braucht, liegt am nächsten Arbeitstag geordnet im Portal, statt als verpasster Anruf zu verschwinden.

Brauchen wir für den Bot eigenes Personal?

Nein, aber ein wenig Zeit: Das Wissen muss einmal aufgeschrieben und danach gelegentlich gepflegt werden. Was dabei hineingehört, steht auf der Seite [Was ins Chatbot-Wissen gehört](/chatbot-wissen).

Ratgeber

Chatbot oder Live-Chat?

Beide sitzen im selben kleinen Fenster unten rechts, und genau das führt in die Irre: Ein Chatbot und ein Live-Chat sind zwei verschiedene Werkzeuge mit verschiedenen Stärken. Wer das falsche wählt, hat entweder ein Fenster, in dem niemand antwortet, oder Personal, das Fragen abtippt, die eine Maschine beantworten könnte.

Diese Seite vergleicht beide ehrlich, sagt auch, wann ein Live-Chat die bessere Wahl ist, und erklärt, wie sich beides verbinden lässt.

Was ist was?

Live-Chat: Im Fenster antwortet ein Mensch aus Ihrem Team, live und in Ihren Arbeitszeiten. Die Qualität der Antworten ist so gut wie die Person dahinter, und die Erreichbarkeit ist so gut wie Ihr Dienstplan.
Chatbot: Im Fenster antwortet eine Software, rund um die Uhr. Bei einem KI-Chatbot wie unserem kommen die Antworten aus dem Wissen, das Sie hinterlegen; die Qualität hängt also an diesem Wissen, nicht an der Tagesform.

Die Frage ist selten „welches Werkzeug ist besser“, sondern „wer soll wann antworten“. Nachts und am Wochenende gibt es darauf nur eine realistische Antwort, und im komplizierten Einzelfall nur die andere.

Der Vergleich, Punkt für Punkt

	Live-Chat	KI-Chatbot
Erreichbarkeit	Ihre Arbeitszeiten, wenn jemand am Platz ist	Rund um die Uhr, auch am Wochenende
Antwortzeit	Minuten, je nach Auslastung	Sekunden
Personalbedarf	Laufend, jede Stunde Chat ist eine Arbeitsstunde	Einmalig das Wissen pflegen
Komplizierte Einzelfälle	Stärke: nachfragen, abwägen, entscheiden	Grenze: aufnehmen und weiterreichen, nicht entscheiden
Gleiche Fragen in Serie	Ermüdet das Team und kostet Arbeitszeit	Stärke: die hundertste Antwort ist so gut wie die erste
Sprachen	Was Ihr Team spricht	Bedienbar in 20 Sprachen

Wann ein Live-Chat die bessere Wahl ist

Ehrlich gesagt: Es gibt Fälle, in denen wir Ihnen keinen Chatbot verkaufen würden.

Ihre Anfragen sind fast alle komplizierte Einzelfälle, bei denen ein Mensch abwägen und entscheiden muss.
Sie haben ohnehin dauerhaft besetzten Support, und die Wartezeiten sind kurz.
Ihre Website bekommt kaum wiederkehrende Fragen; es gibt schlicht nichts, was ein Bot übernehmen könnte.

Umgekehrt gilt: Wenn Ihr Team jede Woche dieselben Fragen zu Preisen, Zeiten und Abläufen beantwortet, dann bezahlen Sie Menschen für Arbeit, die eine Maschine übernehmen kann, und die spannenden Fälle warten derweil in der Schlange.

Die Kombination: Bot zuerst, Mensch wenn nötig

Die Frage „Chatbot oder Live-Chat“ hat noch eine dritte Antwort, und in der Praxis ist sie meist die richtige: Der Bot beantwortet die wiederkehrenden Fragen, und sobald ein Mensch gebraucht wird, kommt ein Mensch ins Spiel. Bei uns ist das so gebaut:

Bittet ein Besucher um einen Menschen, ist er verärgert, schildert er einen Schaden oder geht es um eine verbindliche Zusage, dann reicht der Bot das Gespräch an den Betrieb weiter, sagt dem Besucher Bescheid und legt es im Kundenportal ab. Das gilt in jeder Stufe.

In der Stufe Ultimate kann ein Mitarbeiter das Gespräch im selben Fenster übernehmen und dem Besucher direkt schreiben, solange er noch da ist. Der Bot schweigt ab diesem Moment. Angeboten wird das nur, wenn im Portal jemand als erreichbar eingetragen ist, sonst bleibt es beim Rückruf.

Häufige Fragen zum Vergleich

Ersetzt ein Chatbot unseren Support?: Nein. Er übernimmt die wiederkehrenden Fragen und nimmt die übrigen Anliegen mit Kontaktdaten auf. Die Einzelfälle, in denen jemand abwägen und entscheiden muss, bleiben bei Ihrem Team, das dafür wieder Zeit hat.
Kann ein Besucher bei uns mit einem Menschen sprechen?: In jeder Stufe reicht der Bot das Gespräch an Sie weiter, wenn ein Besucher um einen Menschen bittet, verärgert ist oder es um eine verbindliche Zusage geht. In der Stufe Ultimate kann ein Mitarbeiter zusätzlich live im selben Fenster übernehmen, sofern er sich im Portal als erreichbar eingetragen hat.
Was passiert nachts und am Wochenende?: Der Bot antwortet weiter aus dem hinterlegten Wissen und nimmt Anliegen mit Kontaktdaten auf. Was einen Menschen braucht, liegt am nächsten Arbeitstag geordnet im Portal, statt als verpasster Anruf zu verschwinden.
Brauchen wir für den Bot eigenes Personal?: Nein, aber ein wenig Zeit: Das Wissen muss einmal aufgeschrieben und danach gelegentlich gepflegt werden. Was dabei hineingehört, steht auf der Seite Was ins Chatbot-Wissen gehört.

Passt dazu

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Schreiben Sie uns, welche Fragen bei Ihnen ankommen und wie Ihr Team heute antwortet. Wir sagen Ihnen ehrlich, ob ein Bot sich für Sie lohnt. Wir melden uns innerhalb von 48 Stunden, persönlich.

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Zuletzt geprüft: 2. September 2026